Desde la introducción de las nuevas tecnologías, la sociedad se ha visto notablemente afectada. Cada vez nos movemos de forma más rápida, y es por ello que las empresas que atienden a nuestras necesidades deben mantenerse alerta y prestar atención a los rápidos cambios en nuestros intereses.

Importancia del análisis de datos

Hoy en día, las empresas están optando cada vez más por la contratación de especialistas en análisis de datos, quienes podrán ayudar a predecir tanto los cambios de sus ya clientes como de futuros.

Debido a esto, existe una mayor digitalización que permite observar e interpretar la enorme cantidad de datos producidos en los canales de comunicación ofrecidos por las empresas. Desde las redes sociales, hasta llamadas telefónicas o correos electrónicos enviados al contact center. Una buena comprensión de estos datos permitirá ofrecer un mejor servicio de atención al cliente, evitando que éste tenga que contactar con muchas personas antes de poder encontrar una solución a sus problemas, así como ofertar de manera más satisfactoria nuevos productos.

Si poseemos conocimientos sobre el cliente podremos deducir si estará realmente interesado en la oferta o incluso si es el momento adecuado para contactarlos. Con esto evitaremos la pérdida de tiempo y las molestias causadas a clientes no interesados, lo que de manera indirecta afectará a la reputación de la compañía.

A pesar de los grandes avances tecnológicos, las personas seguirán siendo el centro de las comunicaciones en el servicio de atención al cliente.

Si pudiéramos decir de forma rápida en qué está aportando tanto el big como el small and beautifull data en la gestión de clientes, diríamos que, entre otros, en el buscado efecto wow del cliente. Cuando la satisfacción se ha vuelto un básico en el servicio al cliente, lo que cuenta en la experiencia de cliente es lograr el wow del cliente. Gracias al análisis predictivo estamos acercándonos cada vez más a ello.

Los ejemplos más comunes que podemos poner para una fácil comprensión del concepto de Big Data, son los empleados por plataformas de servicios audiovisuales, los cuales a partir de datos recaudados sobre series o películas que ya hemos visto y nos han gustado, nos recomiendan otras similares. Pero este procesamiento de datos a gran escala se puede utilizar a tiempo real, como es el caso anterior o de forma predictiva sobre el futuro. Es el caso del sector financiero, basándose en la información adquirida de sus clientes, puede predecir cambios en la economía o, de forma más cercana, los supermercados, a partir de bases de datos serán capaces de determinar cuándo una mujer se encuentra embarazada gracias a los productos que compra. De esta manera podrán mostrar ofertas que les han interesado a otros compradores en condiciones similares.

El poder de la transformación digital

En España encontramos, entre muchos otros casos, la transformación digital del sistema educativo. En este sector encontramos Alumne Infinity, una plataforma que ha modernizado la forma de aprender. Su creador, un ingeniero informático, se percató de lo anticuados que eran los métodos utilizados por muchos estudiantes, y gracias a la aplicación de algoritmos la página será capaz de determinar qué tipo de contenido necesitan según las notas adquiridas en trabajos anteriores. Esto resulta en un camino de aprendizaje personalizado para cada alumno.

Pero no solo las empresas privadas buscan recaudar información, los gobiernos también encuentran interesantes este tipo de datos. Esto permitiría en un futuro cercano seleccionar de manera más adecuada cuáles son las personas más necesitadas de un subsidio económico, o qué tipo de programa de ayuda ofrecer para disminuir las cifras de parados de larga duración. Otros proyectos llevados a cabo en diferentes países de todo el mundo incluyen herramientas que sugieren, por ejemplo qué ambulancia debería atender qué emergencia según su proximidad y reducir así lo máximo posible el tiempo total necesario, o un modelo que estudie cómo y dónde se mueven los turistas para poder así proporcionar métodos de turismo sostenible.

La comprensión de macrodatos se está convirtiendo cada vez más en una práctica más útilizada. Esto es debido a la importancia de conocer los intereses cambiantes de los clientes para poder ofrecer de manera óptima servicios de interés y competir con ventaja.