La tecnología constituye hoy un poderoso pilar del desarrollo cultural, social, económico y, en general, de la vida en la sociedad moderna. Vivimos en un mundo totalmente inmerso en la era de la transformación digital, lo que ha generado sociedades completamente globalizadas en las que la tecnología es esencial pero también accesible.
La velocidad evolutiva de la innovación y la consecuente transformación digital de todas las industrias, nos ha exigido a los profesionales y a los modelos de negocio actuales renovar y repensar nuestras capacidades cognitivas y operativas a fin de poder avanzar y adaptarnos a esa revolución tecnológica. Y en este camino hacia una nueva era, el valor y la experiencia humana es lo que marca la diferencia y aporta valor añadido.
En el caso concreto de empresas como Intelcia, la tecnología es la aliada potencial. Contamos con potentes herramientas para que los agentes puedan hacer su trabajo de forma más eficiente y operativa, gracias a los sistemas de análisis o speech analytics.
Podemos afirmar que actualmente los bots están contribuyendo eficazmente a generar experiencias de usuario más satisfactorias, ya que permiten interacciones más rápidas en los call centers; siendo esa agilidad en la gestión una demanda constante por parte de consumidores y clientes.
Como en todo, hay un “pero”. El ser humano siempre requerirá trato humano. La gente seguirá prefiriendo la personalización del trato humano. Los clientes no solo buscan soluciones a sus problemas, sino que también esperan una experiencia personalizada y omnicanal que los haga sentir valorados y comprendidos.
En este contexto, la personalización de la experiencia del cliente en un contact center se ha convertido en un factor diferenciador esencial. Para ello la tecnología apoyada y dirigida por el talento humano desempeña un papel fundamental en la creación de estas conexiones significativas.
La personalización va más allá de dirigirse al cliente por su nombre. Implica comprender las preferencias individuales, anticipar necesidades y ofrecer soluciones adaptadas a cada situación.
En resumen, la tecnología “humanizada” es la que hace posible generar experiencias más satisfactorias en los call centers y nos seguirá permitiendo mejorar.
