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La crisis del COVID-19 está provocando a nivel social ciertos planteamientos que han puesto de manifiesto la fragilidad con la que interpretábamos nuestra realidad. Esta se ha visto completamente alterada afectando a nuestras costumbres, así como a la manera en la que nos relacionamos con nuestro entorno, tanto laboral como social. A esta situación, se le suma el hecho de que estemos adquiriendo una conciencia útil y práctica sobre las necesidades reales para la vida y que el teletrabajo haya respondido como un modelo de necesaria implantación.

El simple hecho de permanecer en nuestros hogares ha cambiado nuestra manera de socializar e interactuar con compañeros del trabajo, familiares y amigos y no ha impedido que podamos seguir realizando compras o gestiones con nuestras compañías de servicios. El principal factor diferencial aquí es el espacio. Nuestra casa ahora es la entidad aseguradora, el gimnasio, el colegio y nuestro puesto de trabajo.

Esto plantea distintas cuestiones: ¿qué va a ocurrir cuando llegue el momento de la desescalada y comencemos a salir de manera progresiva a la calle? ¿Vamos a volver a nuestras rutinas o vamos a adoptar un nuevo modelo de comportamiento que nos permita abrazar esta nueva realidad?

La realidad ha cambiado y las formas de entender la misma por parte de los clientes, también. Grupo Unísono ha sido capaz de migrar a un modelo de teletrabajo a más de 6.000 personas que están dando soporte y continuidad al servicio a más de 100 clientes en distintos países, con entornos tecnológicos distintos y complejos en el aspecto de seguridad.

En el sector del contact center son muchos los clientes que se están interesando por modelos híbridos que combinen la prestación del servicio presencial con la modalidad en teletrabajo, que brinda una excelente oportunidad para fidelizar a los empleados, ofrecerles un modelo de trabajo más flexible, considerables ahorros en tiempo y costes de desplazamiento y una mejor conciliación de la vida familiar y laboral.

Esta anómala situación ha permitido constatar que el teletrabajo ha llegado para quedarse, al desplegar las grandes cualidades que atesora para la realización de aquellas tareas fundamentales para la actividad de las empresas, permitiendo el funcionamiento a pleno rendimiento de los equipos y subvirtiendo algunas de las reglas clásicas establecidas.

E-voluciona, start up del Grupo Unísono, que se encarga de la consolidación de los procesos de transformación digital de grandes empresas, actualmente desarrolla un completo procedimiento de transformación hacia el teletrabajo que contempla de manera ágil los siguientes aspectos:

  • La configuración tecnológica necesaria: hay que ser conscientes de qué necesidades tecnológicas de centralita, comunicaciones, aplicaciones y seguridad se deben configurar para asegurar una convivencia estable y a largo plazo del modelo de servicio presencial y el modelo en teletrabajo.
  • Los procedimientos: incluye aquellos procesos que hay que adaptar para que la «oficina virtual» de los empleados en teletrabajo sea similar a la oficina física. Es muy importante que los agentes sigan manteniendo ese sentimiento de pertenencia a la compañía y que en su casa puedan hablar y comunicarse con sus compañeros y mandos superiores de una manera similar a la que mantienen en la oficina.
  • Los drivers de la productividad: se debe revisar qué indicadores se ven impactados en el modelo teletrabajo y cómo se pueden potenciar o minimizar para ajustarse a los estrictos estándares de calidad y productividad del sector.

Esta crisis sanitaria ha cambiado el comportamiento de la sociedad y, a partir de ella, nacerá un nuevo escenario presente también en la relación entre clientes y empresas completamente distinto en base a una nueva manera de relacionarse con los clientes, interactuar y ofrecerles toda clase de servicios.

Factores como el e-commerce, que ha experimentado una vital importancia gracias a la compra de productos de primera necesidad o la necesidad real de estar interconectados, en un tiempo que nos está sirviendo para explorar las posibilidades que ofrecen servicios como las videollamadas, destinadas a ser decisivas para las empresas en la toma de decisiones, coordinación de los distintos equipos y venta de productos.

Hay que partir de tres tendencias fundamentales como el blockchain, IoT y la Inteligencia Artificial para comprender que las nuevas herramientas digitales se han convertido en algo primordial para las empresas. Por ello, y debido a esta situación, un gran número de éstas se han visto en la tesitura de tener que fortalecer sus servicios online, promoviendo el uso de canales digitales como única vía para su supervivencia.

Si estas compañías quieren seguir siendo relevantes, se verán impulsadas a replantear su modelo de negocio y la experiencia del cliente (resultando esta clave) para cumplir con las nuevas necesidades del consumidor por medio de canales 100% digitales que permitan satisfacer este nuevo modelo relacional. En este modelo que se nos presenta, la opinión del consumidor resulta primordial para crear esa relación de proximidad necesaria entre las empresas y los clientes.

De este modo, soluciones como los formularios dinámicos para el envío de consultas o solicitudes, la biometría de voz para la autenticación de clientes y la autoatención con asistentes virtuales, que permiten mejorar la resolución en un primer contacto y mitigar los errores humanos, son algunas tendencias que en un futuro inmediato se verán potenciadas y se convertirán en canales de comunicación preferentes para los clientes.

En E-voluciona, como start up tecnológica, la digitalización y el trabajo en remoto son elementos intrínsecos a nuestra esencia. Por ello, estaremos encantados de acompañar a todas aquellas empresas que necesiten un partner para hacer del teletrabajo una realidad que garantice los máximos estándares de calidad en sus servicios.

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