La transformación digital de una empresa es una de las medidas más útiles que existen para conseguir mejorar su rendimiento. Entre las tendencias de digitalización más utilizadas en la actualidad se encuentra la del uso de un CRM para mejorar la relación que hay entre el negocio y su potencial clientela.
CRM son las siglas de Customer Relationship Manager, gestión de la relación con los clientes, y permite no solo fidelizar a los clientes, sino ofrecerles una imagen distinta de la empresa.
Cada venta queda archivada en el software y se tiene información directa de cómo es cada uno de los clientes. Estos datos son básicos para lograr el éxito, para concretar, estos son solo algunos de los beneficios que experimentan las empresas cuando se integra el CRM en el contact center:
- Actualización a tiempo real de los datos de clientes y gestión efectiva de clientes.
- Podremos acceder en tiempo real a los informes de actividad del servicio siempre que lo necesitemos gracias al Cuadro de Mando. Esto se ve traducido en control y conducción online.
- Permite el acceso a los históricos de la gestión del servicio, pudiendo realizar comparaciones de resultados siempre que sea preciso.
- Tendremos bases de datos de respuesta tipo para los clientes.
- Dispondremos de dos tipos de módulos:
– El módulo de cliente: a través del cual se tiene acceso directo a la herramienta y todas las funcionalidades de la misma desde las instalaciones de cliente.
– El módulo mandos: Desde este módulo se pueden realizar gestiones y modificaciones en la codificación, en las respuestas, tipos de tareas, estados de la tarea, etc., bien sea para hacer correcciones o por solicitud del cliente.
- Agilidad, rapidez y eficiencia: Se reducirá el tiempo de acceso a la información de los clientes y permitirá agilizar las tareas, aportando rapidez y eficiencia a la empresa. Algo fundamental hoy en día ya que se trabajan con miles de datos de clientes.
Un programa de estas características también permite analizar el trabajo de cada vendedor y obtener un gráfico en el que aparezcan los clientes divididos en apartados, a sí mismo, el CRM permite obtener una información más detallada y personal de cada cliente.
Un ejemplo de esto es obtener datos como el correo electrónico o su perfil en las redes sociales, lo que nos permite ir un paso por delante del cliente, anticiparnos a sus necesidades específicas, gustos y características personales para crear una atención más personalizada y poder llegar a interactuar con ellos de la manera más eficiente y positiva posible.
Pero, ¿cómo funciona el CRM?
Cualquier empresa puede usar este tipo de programas para almacenar datos de forma ordenada.
Una gran empresa necesita este software porque permite conocer cómo funciona cada departamento, cuál es la evolución de las ventas y, lo más importante, cómo funcionan todas las partes del negocio.
A la hora de escoger el más apropiado para la transformación digital de una empresa hay que tener bien claros los siguientes conceptos:
- Es importante delimitar bien qué se quiere conseguir con este tipo de programas y qué se busca exactamente tras su incorporación al sistema informático de la empresa.
- Integración y compatibilidad. El programa debe ser compatible con los que se usan para que toda la información se pueda conocer de inmediato. El verdadero reto consiste en la integración tecnológica para que la gestión omnicanal sea una realidad y sea consistente.
- Facilidad de uso. Los agentes comerciales serán los principales usuarios de estos programas. A mayor facilidad, mayor eficacia.
- Opinión e implicación de los empleados. En todo momento han de saber que el programa está diseñado para analizar y para conseguir mayores beneficios.
En resumen, el CRM se encarga de controlar el tráfico de llamadas que se realizan a los clientes, permitiendo la grabación de audio (autorizada por el cliente), distribución e integración eficiente de la red telefónica, se generan reportes operativos supervisados y monitoreados a tiempo real, etc.
Caso práctico
Amazon ha pasado de ser una librería virtual a una tienda que vende todo tipo de productos.
Su CRM se basa en un principio fundamental: cada cliente puede comprar lo que busca y aquello que se le parece. A este factor se le une que los que venden en la tienda han de ofrecer la mayor calidad y una gran atención al cliente. Paso a paso han logrado ahorrar costes y seguir siendo líderes.
Estadísticamente, el uso de este tipo de programas va en aumento. En España son usados por el 33,24% de empresas con un máximo de 49 empleados, por el 50,19% de empresas con un máximo de 249 empleados y por el 62,15% de empresas con más de 250 empleados. Lo mismo sucede en Latinoamérica, donde el uso de este tipo de programas es cada vez mayor.
Si buscamos la digitalización de nuestra empresa, hemos de comenzar siempre por mejorar la relación con nuestros clientes. El mejor CRM es el que se adapte a las necesidades de cada negocio y el que permita generar más beneficios de forma poca invasiva.
