Lejos ha quedado el tiempo en el que las compañías contactaban con los clientes a través de correos postales o llamadas telefónicas.
Ahora, con las redes sociales e Internet, el contacto es mucho más fluido y, además, en ambas direcciones. De este modo, una aplicación tan famosa como Whatsapp puede ser una sensacional herramienta para fomentar nuestra atención al cliente.
¿Cómo puede Whatsapp mejorar la satisfacción del cliente?
Whatsapp comenzó siendo una forma de comunicación entre usuarios que, en principio, ya se conocían o se tenían en su agenda de contactos. En los últimos años ha evolucionado hasta convertirse en una excelente herramienta para todo tipo de empresas.
Hoy en día Whatsapp cuenta con el mayor índice de penetración entre potenciales clientes, un 70% más de usuarios de telefonía móvil, según PwC. Los españoles son, además, los europeos que más utilizan este popular servicio de mensajería instantánea, por detrás de países como Italia (62% de cuota de penetración), séptimo país del mundo y segundo de Europa, Holanda, (61% de cuota), y Alemania (57% de cuota de penetración), según el informe Telco Trends 2015 nombrado anteriormente de PwC que aprecia, sin embargo, que las operadoras no han podido rentabilizar este inmenso negocio. No en vano, durante el año 2014 se enviaron diariamente 30.000 millones de wasaps, lo que arroja un promedio de cuatro Whatsapps por cada habitante del planeta.
Gracias a las nuevas funcionalidades que esta aplicación de mensajería instantánea ha ido incorporando, como es el caso de “Whatsapp Alertas”, es posible además enviar todo tipo de campañas y mensajes a una gran cantidad de personas o a aquellas que se seleccionen previamente. Además, esta novedad permite obtener respuestas inmediatas, conseguir conversaciones simultáneas, guardar datos del uso del chat por parte de los usuarios, y mucho más.
Otra gran incorporación es el “Whatsapp Marketing”, una herramienta que permite mandar de forma masiva mensajes, fotos o archivos a nuestra lista de contactos y conseguir así una comunicación directa, pero también amplia y efectiva con los clientes. Gracias a esto logramos el posicionamiento de la marca, ya que demostramos que podemos ofrecerles información útil y de calidad y nos ganamos su confianza.
Según el estudio “Navegantes en la Red” realizado por AIMC, en España un 80% de las personas se conectan de forma diaria a través de sus dispositivos móviles y casi todos los hacen para utilizar servicios de mensajería. Por este motivo Whatsapp se ha convertido en una excelente oportunidad para que las empresas lleguen mejor a sus clientes.
La versión web de Whatsapp, además permite a los agentes trabajar en distintas campañas y contestar también las consultas de los clientes. Éstas se codifican en el CRM del cliente que permite medir y monitorizar las consultas a través de informes.
Por otro lado, dotar a las empresas de cuentas oficiales y evitar cualquier tipo de fraude de suplantación de identidad, como sucede con otras plataformas como es el caso de Twitter, se ha convertido en los últimos meses en uno de los objetivos fundamentales de esta aplicación.
Sorteos de Whatsapp
También se puede utilizar esta aplicación para llevar a cabo sorteos entre los clientes de una empresa. Muchas compañías ya lo han llevado a cabo con resultados exitosos, como por ejemplo Bifrutas, que realizó un sorteo por medio de Whatsapp en el que participaron 38.000 clientes y que impulsó al mismo tiempo el aumento de sus ventas.
En la misma línea, Cacaolat usó durante tres meses Whatsapp en su campaña «buscando a Pepi» y logró alcanzar, nada más y nada menos, que a 380.000 usuarios. La gente debía buscar este personaje en vallas distribuidas por España y mandar la foto para participar en el concurso de productos de la marca.
La clave de la omnicanalidad
El uso de Whatsapp ofrece a las empresas la posibilidad de fomentar la omnicanalidad. El cliente verá que además del teléfono, los correos electrónicos, incluso la atención física en las oficinas o puntos de atención al cliente, las empresas ponen a su disposición otras herramientas rápidas, modernas y directas de atención al cliente como es el Whatsapp, a través de la cual se puede contactar en cualquier momento del día, y recibir una respuesta personalizada y efectiva.
Esta comunicación a través de Whatsapp, hará que el cliente vea a la empresa como un contacto más y le dará más confianza para apostar por sus productos, preguntar dudas y sugerencias e incluso, para comentar qué le ha parecido aquel producto o servicio que ya ha comprado o contratado. Al final, hay que tener muy claro que un cliente no es el que compra una vez, sino el que vuelve a por más. E incluso el que nos recomienda en su red de contactos que pueden ser, precisamente, sus contactos de sus grupos de Whatsapp.
En definitiva, Whatsapp es mucho más que una aplicación con la que hablar con nuestros amigos y enviarnos fotografías. Es una potente herramienta de atención al cliente y de marketing que, si se usa bien, puede reportar grandes beneficios a las empresas, además de mejorar su reputación y distinguirlas de la competencia. No dejes de usarla como aliada de tu empresa.
