SOLUCIONES POR PROCESOS
GESTIÓN DE RECLAMACIONES
Reducimos el tiempo de respuesta y aumentamos la eficiencia con nuestro proceso de gestión de reclamaciones
La gestión de las reclamaciones es esencial para toda empresa que se precie. Ahí es donde las compañías cumplen sus compromisos con los clientes, establecen estándares de servicio, promueven la credibilidad y cumplen con sus obligaciones.
El proceso de gestión de reclamaciones depende en gran medida
de la velocidad y la exactitud de este proceso a la hora
de cumplir las exigencias del cliente
Implica múltiples capas funcionales como administración, gestión o servicio al cliente, y a menudo se ve obstaculizado por tareas manuales de información intensiva y formatos de documentos problemáticos.
Es aquí donde las compañías cumplen sus compromisos con los clientes, establecen estándares de servicio, promueven la credibilidad y mejoran la experiencia de cliente.
Los retos a la hora de lograr un proceso de gestión de reclamaciones eficiente y centrado en el cliente
Básicamente, el cliente quiere una resolución eficaz. Por lo tanto, es fundamental diagnosticar con éxito los problemas y facilitar un conjunto de herramientas especialmente diseñadas para mejorar la resolución tan rápido como sea posible.
El seguimiento del flujo de trabajo es fundamental para lograr una gestión eficaz de las reclamaciones. Reducir los tiempos de resolución es básico para cumplir con los KPI y las expectativas del cliente.
No siempre es posible hacerlo bien a la primera. Una comunicación eficaz y proactiva es clave para mejorar la experiencia del cliente y evitar reaperturas innecesarias.
El papel, los documentos electrónicos, las imágenes, los correos electrónicos… e incluso las apps para gestionar las diferentes etapas del proceso son diferentes y no están integrados. El resultado es una clara falta de fidelidad y responsabilidad.
Los procesos de reclamación ‘tradicionales’ dependen en gran medida de tareas manuales. Esto hace que el proceso sea cada vez más inconsistente y propenso al error. Las empresas a menudo dependen de trabajadores poco fiables y no especializados, lo que significa un aumento de costes y tiempos de respuesta más largos.
Los cambios en la regulación pueden tener un gran impacto en el procesamiento de las reclamaciones. De hecho, a veces todo el proceso debe revisarse, lo que puede suponer un inconveniente a la hora de operar en diferentes etapas y/o países, donde cada uno tiene un marco regulatorio propio.
NUESTRA SOLUCIÓN
Captura de reclamaciones omnicanal
Distribución inteligente de las reclamaciones
Conjunto de herramientas de diagnóstico y cualificación conforme
Categorización a múltiples niveles de la causa raíz
Resolución de la reclamación por tipo
Gestión de todo tipo de reclamaciones
Monitorización en directo de la gestión de reclamaciones, operación de servicio y rendimiento del sistema, gracias al análisis de la BI
Integración de todas las fuentes, sistema y formato de datos pertinentes para la reclamación
Seguimiento y resolución de errores
Historial de éxito